Telia-sjef Heli Partanen: Et godt kundeforhold kan overvinne midlertidige vanskeligheter
Telias administrerende direktør Heli Partanen har sett i praksis hvordan langsiktig omdømmearbeid lønner seg under koronakrisen.
Administrerende direktør Heli Partanen vet at arbeidet til Telia og andre aktører i bransjen nå er under forstørrelsesglass.
Etter hvert som Finland har gått over til fjernarbeid og folk tørster etter både informasjon og underholdning på fritiden, har viktigheten av fungerende kommunikasjonsnettverk i hverdagen blitt viktigere.
«Effektene av omdømmearbeid kulminerer ofte i krisetider. Vi har også hatt én alvorlig hendelse de siste ukene, men kundetilfredsheten vår steg raskt tilbake til tidligere nivå i undersøkelser», sier Telias administrerende direktør Heli Partanen.
«Det som hjelper i disse kortvarige nedgangene er at det finnes et solid forhold til kundene i bunnen.»
Åpenhet og åpen kommunikasjon i kjernen
Partanen opplyser at Telias gode kundeforhold og omdømmet knyttet til det er et resultat av langsiktig arbeid.
Arbeidet startet da det nye Telia-merket ble lansert på markedet.
«Vi innså allerede da at dette ikke var en tradisjonell merkevarefornyelse der vi bare endret farger, logo og navn», sier Partanen.
«I stedet involverte vi hele staben i å tenke på hvordan vi ønsker å fremstå overfor kundene, hvordan vi ønsker å jobbe med kundene, og hva slags kultur vi ønsker å skape i dette nye Telia.»
Ifølge Partanen har åpenhet vært et essensielt element i å bygge Telias merkevare.
«Vi har vært åpne om reisen vår og hva slags selskap vi ønsker å bli. Vi forstår at det er en reise og ikke noe som kan oppnås over natten. Det har vært mye kommunikasjon, både internt og eksternt.»
Omdømmearbeid bærer oss gjennom krisen
Et eksempel på resultatene av Telias interne og eksterne kommunikasjon er #yhdäsä-kampanjen i koronaperioden, som vises både på skjermen og i aviser.
Den første drivkraften for kampanjen var en diskusjon om hvordan koronakrisen påvirker levebrødet til små gründere.
«Samtidig vurderte vi hva vi skulle gjøre med reklameplassen og tiden som var reservert for sluttspillet i ligaen. Markedsføringsteamet vårt satte opp kampanjen sammen med et reklamebyrå på fire dager», sier Partanen.
Under en krise er evnen til å reagere raskt verdifull, og mange ansattes ressurser er fokusert på kortsiktige tiltak. Partanen minner oss om at vi i tillegg til dette også må ha mot til å se fremover. Langsiktig omdømmearbeid vil bære oss gjennom krisen.
«Vi må kanskje revurdere prioriteringene våre på kort sikt, men i det store bildet vil ikke de strategiske prioriteringene endres.»
[button url=”/akatemia/” size=”btn-md” style=”btn-primary” target=””]Se andre episoder av Academy[/button][button url=”/luottamus-maine/” size=”btn-md” style=”btn-secondary” target=””]Bli kjent med Reputation&Trust -modell[/knapp]
Tekst: Anu Räsänen
Videoproduksjon: Vesa Koivunen, Harri Leinikka, Tuuli Pohjola og Riku Ruokolahti.
