Valios vd Annikka Hurme: Förtroende skapas genom dialog
Valio har redan tio gånger hamnat bland de tio mest ansedda företagen i Finland – det vill säga i varje årlig Reputation&Trust som T-Media genomför bland allmänheten. Vår utvecklingschef Riku Ruokolahti intervjuade Valios vd Annikka Hurmet om reputationshantering och undersökte hur en finsk institution byggs upp.
Alla finländare känner till Valio och dess produkter. Detta bekräftas också av T-Medias mest kända undersökning, Reputation&Trust, som förra året firade tioårsjubileum. Valio har lyckats befästa sin plats bland Finlands tio mest ansedda företag under hela undersökningens tioåriga historia.
Men hur har Valio lyckats med detta?
Annikka Hurme, som har arbetat med varumärkeshantering under lång tid, rekommenderar att man börjar sitt varumärkesarbete med värdena: vad produkten, tjänsten och företaget står för. Hon betonar att värdegrunden först måste vara tydlig för företaget självt innan man kan kommunicera den till andra.
Hurme säger att omvärldens uppfattning om Valio som företag inte alltid nödvändigtvis stämmer överens med den egna, interna upplevelsen.
”Ett rykte kan bygga på en föreställning eller på vad man har hört från andra. Valio är ett varumärkesföretag, och varumärke och anseende hand i hand. Ryktet är oerhört viktigt.”
Valiol lever upp till sitt rykte varje dag – man berättar öppet om sina misslyckanden
Hurme, som har en magisterexamen i livsmedelsvetenskap, har arbetat på Valio sedan 1989 och varit verkställande direktör sedan 2014.
Valio har en stark historia och är välkänt tack vare sina produkter. Enligt Hurme innebär Valios ställning i praktiken att anseende leva upp till anseende varje dag och i varje produkt. Utmaningen ligger i att ingen lyckas perfekt varje dag och att misstag inträffar.
Hur hanterar man då misslyckanden och misstag?
”Öppet och ärligt. Man kan inte sopa saker under mattan. Om det till exempel uppstår ett fel i kvalitetskedjan måste det redovisas så snabbt som möjligt och produkten återkallas. Kunderna hjälper oss: om det finns ett fel i produkten får vi ett meddelande från våra kunder via kundtjänsten.”
”Det är aldrig trevligt att berätta att man har misslyckats. Men det måste man göra”, säger Hurme.
Lyssna på och respektera avvikande åsikter
Reputation&Trust T-Medias Reputation&Trust består organisationens totala anseende av ett genomsnitt av åtta olika delområden. Anseendet påverkas därmed av organisationens administration, ekonomi, ledning, innovationer, produkter och tjänster, arbetsplats, ansvarsfullhet samt interaktion.
Riku Ruokolahti har konstaterat att den största utmaningen för många företag när det gäller anseendet är interaktionen, det vill säga att organisationen lyssnar på och förstår sina intressenter. Ruokolahti har också märkt att ju större organisationen är, desto svårare blir dialogen. Stora företag blir ofta svårare att närma sig.
Även Annikka Hurme har betonat vikten av dialog och har angett den som sin viktigaste princip för ryktesbildning. Enligt henne bidrar dialog till att man bättre förstår det man hör.
”Jag trodde vid ett tillfälle att det räckte med att jag var öppen med saker och ting. Men lyssnade jag verkligen på vad våra kunder ville säga? Vi måste lyssna, ställa fler frågor och försöka förstå”, säger Hurme.
Enligt Hurme innebär dialog inte att företaget måste tillgodose behoven hos alla som har en avvikande åsikt. Man behöver inte heller försöka ändra på motsatta åsikter, men man måste förstå de avvikande åsikterna.
”Man måste acceptera motsatta åsikter. Alla behöver inte tänka likadant när det gäller mjölkens hälsoaspekter. Men om vi inte förstår motivet bakom de motsatta åsikterna blir det svårare att inleda en dialog.”
”Man måste förstå, känna till och bygga upp sin egen kärnverksamhet och sitt produktutbud i enlighet med sina egna värderingar – samtidigt som man lyssnar på hur världen förändras.”
Video: Vesa Koivunen
