Heli Partanen, Geschäftsführerin von Telia: Eine gute Kundenbeziehung hilft, vorübergehende Schwierigkeiten zu überwinden
Heli Partanen, Geschäftsführerin von Telia, hat in der Praxis erlebt, wie sich die langfristige Reputationsarbeit während der Coronakrise auszahlt.
Geschäftsführerin Heli Partanen ist sich bewusst, dass die Arbeit von Telia und anderen Akteuren der Branche derzeit genau unter die Lupe genommen wird.
Da Finnland auf Homeoffice umgestellt hat und die Menschen in ihrer Freizeit sowohl nach Informationen als auch nach Unterhaltung verlangen, hat die Bedeutung funktionierender Kommunikationsnetze im Alltag an Bedeutung gewonnen.
„Die Auswirkungen der Reputationsarbeit zeigen sich oft besonders deutlich in Krisenzeiten. Auch bei uns gab es in den letzten Wochen einen schwerwiegenden Zwischenfall, doch unsere Kundenzufriedenheit stieg in Umfragen schnell wieder auf das vorherige Niveau“, erklärt Heli Partanen, Geschäftsführerin von Telia .
„In solchen vorübergehenden Rückschlägen hilft es, wenn die Beziehung zu den Kunden auf einer soliden Grundlage steht.“
Transparenz und offene Kommunikation im Mittelpunkt
Partanen stellt fest, dass die guten Kundenbeziehungen von Telia und der damit verbundene gute Ruf das Ergebnis langjähriger Arbeit sind.
Das Projekt nahm seinen Anfang, als die Einführung der neuen Telia-Marke auf den Markt begann.
„Wir haben schon damals festgestellt, dass es sich hierbei nicht um eine herkömmliche Markenumgestaltung handelt, bei der lediglich Farben, Logo und Name geändert werden“, erklärt Partanen.
„Stattdessen haben wir das gesamte Personal einbezogen, um gemeinsam zu überlegen, wie wir uns unseren Kunden präsentieren wollen, wie wir mit ihnen zusammenarbeiten wollen und welche Unternehmenskultur wir in diesem neuen Telia schaffen wollen.“
Laut Partanen war Transparenz ein wesentlicher Faktor beim Aufbau der Marke Telia.
„Wir haben offen über unseren Weg gesprochen und darüber, was für ein Unternehmen wir werden wollen. Uns ist klar, dass es sich dabei um einen Prozess handelt und dass wir unser Ziel nicht von heute auf morgen erreichen können. Dabei gab es viel Kommunikation, sowohl intern als auch extern.“
Reputationsarbeit hilft, die Krise zu überstehen
Ein Beispiel für die Ergebnisse der internen und externen Kommunikation von Telia ist die #yhdessä-Kampagne aus der Corona-Zeit, die sowohl im Fernsehen als auch in den Zeitungen zu sehen ist.
Den Anstoß für die Kampagne gab eine Diskussion darüber, wie sich die Coronakrise auf den Lebensunterhalt von Kleinunternehmern auswirkt.
„Gleichzeitig überlegten wir, was wir mit dem Werbeplatz und der Sendezeit machen sollten, die für die Playoffs der Liiga reserviert waren. Unser Marketingteam hat gemeinsam mit der Werbeagentur innerhalb von vier Tagen eine Kampagne auf die Beine gestellt“, erzählt Partanen.
In Krisenzeiten ist die Fähigkeit, schnell zu reagieren, von großem Wert, und die Ressourcen vieler Mitarbeiter konzentrieren sich auf kurzfristige Maßnahmen. Partanen erinnert daran, dass man darüber hinaus auch den Blick auf die Zukunft richten muss. Langfristige Reputationsarbeit hilft, die Krise zu überstehen.
„Die Schwerpunkte müssen jetzt vielleicht kurzfristig neu bewertet werden, aber im Großen und Ganzen ändern sich die strategischen Schwerpunkte nicht.“
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Text: Anu Räsänen
Produktion der Videos: Vesa Koivunen, Harri Leinikka, Tuuli Pohjola und Riku Ruokolahti.
