Omdømmesuksesshistorie: Administrerende direktør Turkka Kuusisto belyser den rekordstore omdømmeøkningen til Finlands største posttjeneste Posti
Riku Ruokolahti, utviklingsdirektør for Reputation and Trust Analytics, intervjuet Turkka Kuusisto, administrerende direktør i Finlands største posttjeneste, Posti. Det 385 år gamle selskapet nådde Finlands største målte økning i omdømme i 2023: hvordan har en dyp forståelse av dataassistert administrasjon hatt en betydning for omdømmereisen?
Posti har hatt en positiv trend i Omdømme- og tillitsundersøkelsen i fire år, og selskapet registrerte sin største økning i Omdømme i 2023. Selskapet oppnådde en svimlende økning på 0,18 poeng til en score på 2,68. Stemningen i dette intervjuet er svært forskjellig fra den på Ruokolahti-Kuusisto-møtet for fire år siden.
«På den tiden hadde Postis omdømme sunket i flere år på rad. Etter min mening var det i en slik situasjon ikke noe annet alternativ enn å dele opp undersøkelsen og resultatene i deler og bestemme hvordan man skulle gå videre», minnes Turkka Kuusisto .
Postis samlede omdømmescore hadde vært synkende siden 2016 og nådde 2,26, det laveste omdømmenivået som ble målt for selskapet på den tiden. Dette er en svært svak omdømmescore i Omdømme- og tillitsmodellen.
«Det er ikke pent å presentere slike resultater», sier Riku Ruokolahti , og legger til at Kuusisto ikke prøvde å forklare omdømmesituasjonen, men i stedet tok umiddelbare grep. Kuusisto satte seg ned med kollegene sine og brukte flere timer på å prøve å forstå Postis nåværende situasjon, slik at de kunne lage en handlingsplan for å forbedre omdømme og tillitspoeng.
«Hva er poenget med å forklare resultatene fra en objektiv undersøkelse? Det er heller verdt å sette seg ned og prøve å forstå hva som forklarer resultatene og driverne bak dem. Vi startet med å erkjenne faktaene med kollegene mine, og deretter tok vi en ingeniørmessig tilnærming til forskningsresultatene. Vi identifiserte hovedproblemene og laget en tydelig handlingsplan. Samtidig oppdaterte vi selskapets raison d'être , strategi, verdier og lederskapsprinsipper. De har støttet hverandre underveis og gått hånd i hånd med omdømmet vårt. Jeg tror at arbeidet vårt har vært vellykket på denne måten», sier Kuusisto.
«Det var verdt å sette seg ned», sier Ruokolahti. Siden 2020 har Postis omdømme økt hvert år. Basert på historiske data fra Omdømme- og tillitsundersøkelsen er endringene i Postis omdømme eksepsjonelle i næringslivet.
«Det krevde selvsagt mye besluttsomhet og viljestyrke. Men omdømme kan snus fra en nedadgående trend til vekst med bedre ledelse», sier Kuusisto.
«Et svart belte-ledelsestriks» – systematisk arbeid med Postis omdømme
Postis tall for omdømme og tillit fra fire år siden inspirerte investeringer i ledelse, arbeidsplassen og samfunnsansvar. Kuusisto sier at det har blitt jobbet systematisk med disse tre problemstillingene, både i større tiltak og i mindre, hverdagslige handlinger.
«Jeg er veldig stolt av alle Postis ansatte for den positive utviklingen av resultatene», sier Kuusisto.
Posti er et bemerkelsesverdig stort og arbeidsintensivt selskap, som sysselsetter rundt 17 000 fagfolk. «Det sies spøkefullt at Posti er på størrelse med en liten landsby», sier Kuusisto, og legger til at endring i en organisasjon av Postis størrelse tar tid, og at han derfor er overrasket over at snuoperasjonen i Reputation har skjedd så raskt.
«Fra vårt synspunkt er dette et «svart belte»-ledelsesprinsipp», sier Ruokolahti, og kommenterer hvor raskt snuoperasjonen gikk.
«Jeg trodde det ville bli som et maratonløp. Eller en triatlon. Jeg har tenkt på oppskriften på suksess, og den viktigste er at vi har kommet nærmere hverandre som et arbeidsfellesskap og har satt oss fore å utvikle postkontoret sammen i en felles retning og med et felles formål», sier Kuusisto.
Kuusisto mener at komponentene i Postis gjenoppretting er utvikling av arbeidsfellesskapet, bedre ledelse og delt ansvar.
Omdømme- og tillitsundersøkelsen er et mål på den generelle kvaliteten
Omdømme- og tillitsmodellen er et helhetlig mål på den generelle kvaliteten: alt selskapet gjør påvirker resultatene av forskningen. Posti har det største distribusjonsnettverket i Finland, med postansatte som besøker rundt tre millioner hjem og bedrifter hver ukedag.
«Alle prosessene deres påvirker måleresultatene. Alle interaksjoner fra rekruttering til tjeneste og til slutt til produkter. Det er en enorm jungel av interaksjoner», sier Ruokolahti og spør Kuusisto hvordan Posti har fått alle interessentene sine med på endringen.
«Ærlighet, åpenhet og dialog. Til syvende og sist er det ikke noe mer enn det», sier Kuusisto.
Posti har gjort betydelige fremskritt i sitt image som arbeidsgiver
Når man ser på de årlige målingene i Postis omdømme- og tillitsundersøkelse, har selskapet gjort den største fremgangen som arbeidsgiver. I 2020 ga allmennheten Posti en svært lav poengsum (1,82) på arbeidsplassdimensjonen. Innen 2023 vil selskapet ha steget med svimlende 0,68 poeng til en omdømmescore på 2,50.
«Posti er en 385 år gammel institusjon, og jeg har hatt det privilegium å lede den i fire år. Jeg er stolt og takknemlig for at Postis ansatte har klart å gi omdømmet et slikt løft», sier Kuusisto.
«Da jeg begynte som administrerende direktør, var Posti på et helt annet sted. Nå, fire år senere, vil jeg gjerne tro og se at Posti er en organisasjon som lever opp til sitt eget formål, med en klar visjon, en svært kompakt strategi og fremfor alt et bedre arbeidsfellesskap som har vært i stand til å skape bedre kundetilfredshet.»
TURKKA KUUSISTO er en finsk bedriftsleder . Han har vært administrerende direktør i Posti Group Oyj siden 6. februar 2020. Kuusisto blir administrerende direktør i Finnair sommeren 2024.
RIKU RUOKOLAHTI er utviklingsdirektør hos Reputation and Trust Analytics . Han har utviklet forskningsmodellen Reputation&Trust og veileder toppledelsen og lederteamene i helhetlig omdømmehåndtering.
