Succeshistorie om omdømme: CEO Turkka Kuusisto fortæller om den rekordstore fremgang i omdømmet for Finlands største posttjeneste, Posti

Riku Ruokolahti, udviklingsdirektør hos Reputation and Trust Analytics, interviewede Turkka Kuusisto, administrerende direktør for Finlands største posttjeneste, Posti. Det 385 år gamle selskab opnåede i 2023 den største målbare stigning i omdømme i Finland: Hvordan har en dyb forståelse af data hjulpet ledelsen i arbejdet med at styrke omdømmet?

Posti har i fire år vist en positiv udvikling i Reputation&Trust-undersøgelsen, og virksomheden oplevede sin største stigning i omdømme i 2023. Virksomheden opnåede en imponerende stigning på 0,18 point til en score på 2,68. Stemningen i dette interview er meget anderledes end den, der herskede ved mødet mellem Ruokolahti og Kuusisto for fire år siden.

»På det tidspunkt havde Postis omdømme været i tilbagegang i flere år i træk. Efter min mening var der i en sådan situation ingen anden mulighed end at opdele undersøgelsen og dens resultater i dele og beslutte, hvordan vi skulle gå videre,« husker Turkka Kuusisto.

 

 

Postis samlede omdømmescore havde været faldende siden 2016 og nåede op på 2,26, hvilket var det laveste omdømmeniveau, der på det tidspunkt var målt for virksomheden. Dette er en meget lav omdømmescore i Reputation&Trust-modellen.

»Det er ikke rart at præsentere sådanne resultater,« siger Riku Ruokolahti og tilføjer, at Kuusisto ikke forsøgte at forklare situationen omkring omdømmet, men i stedet straks greb ind. Kuusisto satte sig sammen med sine kolleger og brugte flere timer på at forsøge at forstå Postis nuværende situation, så de kunne udarbejde en handlingsplan med henblik på at forbedre omdømme- og tillidsscorerne.

»Hvad er pointen i at forklare resultaterne af en objektiv undersøgelse? Det er snarere værd at sætte sig ned og forsøge at forstå, hvad der ligger bag resultaterne, og hvilke drivkræfter der har ført til dem. Vi begyndte med at anerkende fakta sammen med mine kolleger og anvendte derefter en ingeniørmæssig tilgang til forskningsresultaterne. Vi identificerede de centrale problemstillinger og udarbejdede en klar handlingsplan. Samtidig opdaterede vi virksomhedens eksistensberettigelse, strategi, værdier og ledelsesprincipper. De har understøttet hinanden undervejs og gået hånd i hånd med vores omdømme. Jeg mener, at vores arbejde har været en succes på denne måde,” siger Kuusisto.

 

 

»Det var værd at sætte sig ned,« siger Ruokolahti. Siden 2020 er Postis omdømme steget hvert år. Baseret på historiske data fra Reputation&Trust-undersøgelsen er udviklingen i Postis omdømme enestående i erhvervslivet.

»Det krævede naturligvis en masse beslutsomhed og viljestyrke. Men med bedre ledelse kan man vende en nedadgående tendens i omdømmet til en opadgående tendens,« siger Kuusisto.

 

»Et ledelsestrick på sort bælte-niveau« – systematisk arbejde med Postis omdømme

Postis omdømme og tillidstal fra for fire år siden gav anledning til investeringer i ledelse, arbejdsmiljø og samfundsansvar. Kuusisto siger, at der er blevet arbejdet systematisk med disse tre områder, både gennem større tiltag og mindre, daglige handlinger.

»Jeg er meget stolt af alle Postis medarbejdere for den positive udvikling i resultaterne,« siger Kuusisto.

Posti er en bemærkelsesværdig stor og arbejdskraftintensiv virksomhed, der beskæftiger omkring 17.000 medarbejdere. »Man siger i spøg, at Posti er på størrelse med en lille landsby,« siger Kuusisto og tilføjer, at forandringer i en organisation af Postis størrelse tager tid, og at han derfor er overrasket over, at omdømmet har ændret sig så hurtigt.

»Set fra vores synspunkt er dette et ledelsestrick på sortbælte-niveau,« siger Ruokolahti i en kommentar til, hvor hurtigt vendingen er sket.

»Jeg troede, det ville blive som et maraton. Eller en triatlon. Jeg har tænkt over opskriften på succes, og det vigtigste er, at vi er kommet tættere på hinanden som et arbejdsfællesskab og har sat os for at udvikle posthuset sammen i en fælles retning og med et fælles mål,« siger Kuusisto.

Kuusisto mener, at nøgleelementerne i Postis genopretning er udvikling af arbejdsfællesskabet, bedre ledelse og fælles ansvar.

 

Reputation&Trust-undersøgelsen er et mål for den samlede kvalitet

Reputation&Trust-modellen er et helhedsorienteret mål for den samlede kvalitet: alt, hvad virksomheden gør, påvirker undersøgelsens resultater. Posti har det største distributionsnetværk i Finland, hvor postbudene besøger omkring tre millioner hjem og virksomheder hver hverdag.

»Alle deres processer påvirker måleresultaterne. Alle interaktioner, lige fra rekruttering til service og til sidst til produkterne. Det er en kæmpe jungle af interaktioner,« siger Ruokolahti og spørger Kuusisto, hvordan Posti har fået alle sine interessenter med på forandringen.

»Ærlighed, åbenhed og dialog. Når alt kommer til alt, er det ikke mere end det,« siger Kuusisto.

 

Posti har gjort betydelige fremskridt med hensyn til sit image som arbejdsgiver

Ser man på de årlige målinger fra Postis Reputation&Trust-undersøgelse, har virksomheden gjort de største fremskridt som arbejdsgiver. I 2020 gav offentligheden Posti en meget lav score (1,82) inden for dimensionen »arbejdsplads«. I 2023 vil denne score være steget med hele 0,68 point til en omdømmescore på 2,50.

 

 

»Posti er en 385 år gammel institution, og jeg har haft det privilegium at lede den i fire år. Jeg er stolt og taknemmelig for, at Postis medarbejdere har formået at styrke virksomhedens omdømme så meget,« siger Kuusisto.

»Da jeg tiltrådte som administrerende direktør, befandt Posti sig i en helt anden situation. Nu, fire år senere, vil jeg gerne tro og se, at Posti er en organisation, der lever op til sit eget formål, med en klar vision, en meget fokuseret strategi og frem for alt et bedre arbejdsmiljø, der har været i stand til at skabe større kundetilfredshed«.

 

TURKKA KUUSISTO er en finsk virksomhedsleder. Han har været administrerende direktør for Posti Group Oyj siden den 6. februar 2020. Kuusisto tiltræder som administrerende direktør for Finnair i sommeren 2024.

RIKU RUOKOLAHTI er udviklingsdirektør hos Reputation and Trust Analytics. Han har udviklet Reputation&Trust og vejleder topledelsen og ledelsesteam i holistisk omdømmestyring.