Annikka Hurme, Geschäftsführerin von Valio: Vertrauen entsteht durch Dialog
Valio gehörte bereits zehn Mal zu den zehn renommiertesten Unternehmen Finnlands – und zwar in jeder Reputation&Trust von T-Media jährlich durchgeführten Reputation&Trust unter der breiten Öffentlichkeit. Unser Entwicklungsleiter Riku Ruokolahti interviewte Valios Geschäftsführerin Annikka Hurmet anseende und erfuhr, wie eine finnische Institution aufgebaut wird.
Jeder Finne kennt Valio und seine Produkte. Dies geht auch aus der bekanntesten Studie von T-Media, Reputation&Trust, hervor, die im vergangenen Jahr ihr zehnjähriges Jubiläum feierte. Valio hat es geschafft, sich während der gesamten zehnjährigen Geschichte der Studie einen Platz unter den zehn renommiertesten Unternehmen Finnlands zu sichern.
Aber wie hat Valio das geschafft?
Annikka Hurme, die bereits seit langem im Bereich anseende tätig ist, empfiehlt, bei der Reputationsarbeit bei den Werten anzusetzen: bei dem, wofür das Produkt, die Dienstleistung und das Unternehmen stehen. Sie betont, dass die Wertebasis zunächst für das Unternehmen selbst klar sein muss, bevor man sie anderen vermitteln kann.
Hurme sagt, dass die Vorstellungen Außenstehender von Valio als Unternehmen dennoch nicht unbedingt immer mit der eigenen, internen Erfahrung übereinstimmen.
„Der Ruf kann auf einem Eindruck beruhen oder darauf, was man von anderen darüber gehört hat. Valio ist ein Markenunternehmen, und Marke und Ruf gehen Hand in Hand. Der Ruf ist von unschätzbarer Bedeutung.“
Valiol wird seinem Ruf jeden Tag gerecht – über Misserfolge wird offen berichtet
Hurme, der einen Master-Abschluss in Lebensmittelwissenschaften besitzt, ist seit 1989 bei Valio tätig und seit 2014 als Geschäftsführer tätig.
Valio blickt auf eine lange Geschichte zurück und ist durch seine Produkte bekannt. Laut Hurme bedeutet die Stellung von Valio in der Praxis, dass man seinem Ruf jeden einzelnen Tag und bei jedem einzelnen Produkt gerecht werden muss. Die Herausforderung dabei ist, dass niemand jeden Tag alles perfekt hinbekommt und Fehler nun einmal passieren.
Wie geht man dann mit Misserfolgen und Fehlern um?
„Offen und ehrlich. Man darf Probleme nicht unter den Teppich kehren. Wenn beispielsweise in der Qualitätskette ein Fehler auftritt, muss dies so schnell wie möglich bekannt gegeben und ein Rückruf durchgeführt werden. Die Kunden helfen uns dabei: Wenn ein Produkt einen Mangel aufweist, erhalten wir über den Kundenservice eine Meldung von unseren Kunden.“
„Es ist nie angenehm, zuzugeben, dass man gescheitert ist. Aber man muss es tun“, sagt Hurme.
Hören Sie sich gegensätzliche Meinungen an und akzeptieren Sie sie
Reputation&Trust von T-Media setzt sich der Gesamtruf einer Organisation aus dem Durchschnittswert von acht verschiedenen Teilbereichen zusammen. Der Ruf wird somit durch die Verwaltung, die Finanzen, die Führung, Innovationen, Produkte und Dienstleistungen, den Arbeitsplatz, die Unternehmensverantwortung sowie die Interaktion der Organisation beeinflusst.
Riku Ruokolahti hat festgestellt, dass anseende Herausforderung anseende viele Unternehmen die Interaktion ist, d. h. dass die Organisation ihre Interessengruppen hört und versteht. Ruokolahti hat außerdem festgestellt, dass der Dialog umso schwieriger wird, je größer die Organisation ist. Große Unternehmen sind oft schwerer anzusprechen.
Auch Annikka Hurme hat die Bedeutung des Dialogs hervorgehoben und ihn als wichtigsten Grundsatz der Rhetorik genannt. Ihrer Meinung nach fördert der Dialog das Verständnis des Gehörten.
„Ich dachte irgendwann einmal, es reiche aus, wenn ich die Dinge offen anspreche. Aber habe ich überhaupt zugehört, was unsere Kunden zu sagen haben? Wir müssen zuhören, nachfragen und versuchen, sie zu verstehen“, sagt Hurme.
Laut Hurme bedeutet Dialog nicht, dass ein Unternehmen auf die Bedürfnisse jedes Einzelnen eingehen muss, der eine andere Meinung vertritt. Ebenso ist es nicht notwendig, gegensätzliche Ansichten ändern zu wollen, aber abweichende Meinungen müssen verstanden werden.
„Gegensätzliche Meinungen muss man akzeptieren. Nicht alle Menschen müssen in Bezug auf die Gesundheit von Milch derselben Meinung sein. Aber wenn wir die Motive hinter den gegensätzlichen Ansichten nicht verstehen, ist es schwieriger, einen Dialog zu führen.“
„Man muss sein eigenes Kerngeschäft und seine Produktpalette verstehen, kennen und entsprechend den eigenen Wertvorstellungen aufbauen – und dabei darauf achten, wie sich die Welt verändert.“
Video: Vesa Koivunen
