Valios administrerende direktør Annikka Hurme: Tillid opstår gennem dialog
Valio har allerede ti gange været blandt de ti mest velrenommerede virksomheder i Finland – det vil sige i hver eneste af T-Medias årlige Reputation&Trust blandt den brede offentlighed. Vores udviklingschef Riku Ruokolahti interviewede Valios administrerende direktør Annikka Hurmet om omdømmestyring og fandt ud af, hvordan man opbygger en finsk institution.
Alle finner kender Valio og virksomhedens produkter. Det fremgår også af T-Medias mest kendte undersøgelse, Reputation&Trust, som sidste år fejrede sit tiårs jubilæum. Valio har formået at fastholde sin plads blandt Finlands ti mest velrenommerede virksomheder gennem hele undersøgelsens tiårige historie.
Men hvordan er det lykkedes for Valio?
Annikka Hurme, der har arbejdet med omdømmeledelse i mange år, anbefaler, at man i omdømmearbejdet tager udgangspunkt i værdierne: det, som produktet, tjenesten og virksomheden står for. Hun understreger, at værdigrundlaget først skal være klart for virksomheden selv, før man kan formidle det til andre.
Hurme siger, at omverdenens opfattelse af Valio som virksomhed ikke nødvendigvis altid stemmer overens med ens egen, interne oplevelse.
”Omdømmet kan være baseret på en opfattelse eller på det, man har hørt fra andre. Valio er en brandvirksomhed, og brandet og omdømmet går hånd i hånd. Omdømmet er utroligt vigtigt.”
Hos Valio lever vi op til vores omdømme hver eneste dag – vi fortæller åbent om vores fejltagelser
Hurme, der har en kandidatgrad i fødevarevidenskab, har arbejdet hos Valio siden 1989 og været administrerende direktør siden 2014.
Valio har en stærk historie og er kendt for sine produkter. Ifølge Hurme betyder Valios position i praksis, at man skal leve op til sit ry hver eneste dag og i hvert eneste produkt. Udfordringen ved at leve op til dette er, at ingen kan gøre det perfekt hver dag, og at der sker fejl.
Hvordan håndteres fiaskoer og fejl så?
”Åbenhed. Man kan ikke feje tingene ind under gulvtæppet. Hvis der for eksempel opstår en fejl i kvalitetskæden, skal det komme frem så hurtigt som muligt, og der skal iværksættes en tilbagekaldelse. Kunderne hjælper os: hvis der er en fejl i produktet, får vi besked fra vores kunder via kundeservicen.”
»Det er aldrig rart at fortælle, at man har fejlet. Men det er noget, man er nødt til at gøre,« siger Hurme.
Lyt til og accepter modsatrettede meninger
Reputation&Trust T-Medias Reputation&Trust udgøres organisationens samlede omdømme af gennemsnittet af otte forskellige områder. Omdømmet påvirkes således af organisationens administration, økonomi, ledelse, innovation, produkter og tjenester, arbejdsmiljø, ansvarlighed samt interaktion.
Riku Ruokolahti har bemærket, at den største udfordring for mange virksomheders omdømme er interaktionen, det vil sige, at organisationen lytter til og forstår sine interessenter. Ruokolahti har også bemærket, at jo større organisationen er, desto sværere bliver dialogen. Store virksomheder er ofte sværere at komme i kontakt med.
Også Annikka Hurme har understreget betydningen af dialog og har udpeget den som det vigtigste element i sin omdømmestrategi. Ifølge hende øger dialog forståelsen af det, man hører.
»På et tidspunkt troede jeg, at det var nok bare at fortælle tingene åbent. Men lyttede jeg egentlig til, hvad vores kunder ville sige? Vi er nødt til at lytte, stille flere spørgsmål og forsøge at forstå,« siger Hurme.
Ifølge Hurme betyder dialog ikke, at virksomheden skal imødekomme alle, der er uenige. Man behøver heller ikke forsøge at ændre modsatrettede synspunkter, men man skal forstå de forskellige meninger.
”Man skal acceptere modsatrettede meninger. Ikke alle mennesker behøver at være enige om, hvorvidt mælk er sundt. Men hvis vi ikke forstår de motiver, der ligger bag de modsatrettede synspunkter, bliver det sværere at indgå i en dialog.”
”Man skal forstå, kende og opbygge sin egen kerne og sit produktsortiment i overensstemmelse med sine egne værdier – og samtidig være opmærksom på, hvordan verden forandrer sig.”
Video: Vesa Koivunen
