Empati er en viktig verdi – Lidl lærte omdømmehåndtering gjennom data
Lidls tidligere administrerende direktør Lauri Sipponen snakket på T-Media Reputation&Trust Prisutdeling om å forstå interessenter og detaljhandelskedens begivenhetsrike reise til berømmelse blant finske forbrukere.
Lidl åpnet sine første butikker i Finland i 2002.
«Vi kom inn på markedet tidlig på 2000-tallet med et brak, med en direkte tilnærming til forhandlere. Vi syntes produktkvaliteten og prisen var førsteklasses, og vi mente at dette var nok», sier Lauri Sipponen om Lidl Suomi Kys tidlige reise.
«Vi trodde at forbrukere og andre interessenter naturlig nok ville omfavne oss med åpne armer.»
Lidls markedsinngang var imidlertid ikke så enkel som man skulle trodd basert på deres priskonkurransedyktige produkter.
«Vi har lagt merke til at vi blir ganske misforstått.»
Data avslørte viktigheten av omdømme
Sipponen sier at Lidl forsto butikkjedens behov for endring gjennom markedsundersøkelser på 2010-tallet. I 2013 begynte Lidl å måle omdømmet sitt i Finland ved hjelp Reputation&Trust modellen .
Ved å måle omdømme forsto Lidls ledergruppe hvor viktig det var for selskapets suksess.
«Vi forsto de ulike interessentene og de åtte ulike dimensjonene av omdømmediamanten.»
En helhetlig forståelse av omdømme hjalp Sippon og Lidls ledergruppe med å se andre dimensjoner av omdømme i tillegg til pris og kvalitet.
Læringsprosessen som ble gjennomført med ledergruppen og andre ansatte, bidro til å forstå sammenhengene mellom omdømme og interessentstøtte.
«Omdømmehåndtering ble et konkret styringsverktøy for oss i Lidls ledergruppe. Det ble konkret på en slik måte at vi fikk en felles forståelse av hvordan vi blir oppfattet», sier Sipponen.
Årlig omdømmemåling inkludert i KPI-systemet
Neste steg i Lidls omdømmehåndtering var å utnytte data på et konkret nivå.
«Vi inkluderte de årlige målingene i KPI-ene våre og laget tiltak for å håndtere dem», sier Sipponen, og legger til at tiltakene var både taktiske og strategiske.
«Uten å undervurdere økonomiske indikatorer, bærekraftsproblemer, kundetilfredshetsmålinger eller viktigheten av markedsføring og produktutvikling: helheten og den tilhørende samhandlingen med ulike interessenter må forstås.»
«Det blir ille hvis ledelsen ikke forstår det, innlemmer det i sitt daglige arbeid og tenker over hvordan det fungerer i vår virksomhet.»
Empati blir misforstått
Sipponen avslutter med å si at empati er en sterk verdi. Den blir bare ofte misforstått.
Faktisk gir empati perspektiv og beredskap for godt lederskap. Det er ikke interessentenes jobb å forstå selskapet, men snarere selskapets å forstå sine interessenter. Ledelsen bør ikke forbli fokusert på driften kun fra sitt eget perspektiv og sta forfølge sin egen agenda.
«Empati betyr å sette seg inn i andres sted. Hvis du kan sette deg inn i dine ansattes eller andre interessenters sted og tenke på hva de hører og hvordan de forstår ting, er det mye enklere å håndtere omdømme og tillit.»
Sipponen presiserer videre at empati ikke betyr å kose seg.
«Det krever fleksibilitet og ydmykhet å sette seg inn i andres sted og fortsatt ta vare på sin egen rolle. Jeg er ikke en myk leder, men jeg anser meg selv som veldig empatisk. Jeg vil si at vi hadde et lederteam fullt av slike folk, og det er derfor vi lyktes så bra i forskjellige sektorer.»
Lauri Sipponen hadde en 20 år lang karriere i Lidls lederstillinger, de siste 10 årene som administrerende direktør. Lidl startet i Finland høsten 2002, og etter mange etapper ble de Finlands mest anerkjente forhandler i 2019. Lauri har for tiden innflytelse i styrene til flere selskaper.
Lauri har vært involvert i skriving en håndbok om bedriftens omdømme og håndtering av det . I håndboken fremhever Sipponen Lidls Joy to Serve!-filosofi og menneskesentrering som et av verktøyene for omdømmehåndtering:
«Når vi tenker på hvordan vi snakker med kolleger og hvordan vi oppfører oss overfor hverandre, smitter det uunngåelig over på kunder og andre interessenter. Fra selger til kunde. Fra person til person. For meg er handel en menneskelig aktivitet. Selv i digitale kanaler. Det er alltid mennesker bak kulissene.»
«Omdømme er kjemi mellom mennesker. Akkurat som kjærlighet, den største av alle krefter, er kjemi mellom mennesker. Kjærlighet og omdømme er verdt å investere i.»
Vi har publisert en seksjon skrevet av Lauri: Fra utstøtt til elsket medlem av gruppen – hvordan gjøre berømmelse om til suksess, du kan lese den nedenfor.
[button url=”https://reptrust.com/sipponen-miten-maine-kaantantean-nousuun/” size=”btn-md” style=”btn-primary” target=””]LES HER[/button] [button url=”/luottamus-maine/” size=”btn-md” target=”btn-btn” mål vet Reputation&Trust -modell[/knapp]
Tekst: Tuuli Pohjola
Videoproduksjon: Vesa Koivunen, Harri Leiikka
