Empati är en viktig värdering – Lidl lärde sig att hantera sitt rykte med hjälp av data
Lidls tidigare vd Lauri Sipponen talade vid T-Medias Reputation&Trust om vikten av att förstå intressenterna och om detaljhandelskedjans händelserika väg mot ett gott rykte bland finska konsumenter.
Lidl öppnade sina första butiker i Finland år 2002.
”Vi gjorde en ganska kraftfull entré på marknaden i början av 2000-talet, med en rakt på sak-inställning som typisk för en affärsman. Vi ansåg att produktens kvalitet och pris var i toppklass, och vi trodde att det skulle räcka”, berättar Lauri Sipponen om Lidl Suomi Ky:s första tid.
”Vi trodde att konsumenterna och andra intressenter naturligtvis skulle ta emot oss med öppna armar.”
Lidls inträde på marknaden var dock inte så smidigt som man kunde ha trott med tanke på deras prisvärda produkter.
”Vi märkte att vi blir ganska missförstådda.”
Uppgifterna visade på betydelsen av rykte
Sipponen berättar att Lidl genom marknadsundersökningar under 2010-talet insåg att butikskedjan behövde förändras. År 2013 började Lidl mäta sitt anseende i Finland Reputation&Trust.
Genom att mäta varumärkets anseende insåg Lidls ledningsgrupp dess betydelse för företagets framgång.
”Vi förstod de olika intressentgrupperna och de åtta olika dimensionerna av varumärkesarbetet.”
En helhetssyn på varumärket hjälpte Sippo och Lidls ledningsgrupp att se även andra aspekter av varumärket utöver pris och kvalitet.
Under den lärandeprocess som genomfördes tillsammans med ledningsgruppen och övrig personal insåg man sambandet mellan anseende och stöd från intressenterna.
”Att leda genom rykte blev ett konkret ledningsverktyg för oss i Lidls ledningsgrupp. Det konkretiserades genom att vi nådde en gemensam förståelse för hur vi uppfattas”, berättar Sipponen.
Årlig ryktesmätning ingår i nyckeltalsuppsättningen
Nästa steg i arbetet med att förvalta Lidls rykte var att utnyttja data på ett konkret plan.
”Vi införde de årliga mätningarna i vårt nyckeltalssystem och utformade åtgärder för att hantera dem”, berättar Sipponen och tillägger att åtgärderna var både taktiska och strategiska.
”Utan att förringa vikten av ekonomiska nyckeltal, hållbarhetsfrågor, mått på kundnöjdhet eller marknadsföring och produktutveckling: man måste förstå helheten och den interaktion som finns mellan olika intressenter.”
”Det går illa om ledningen inte förstår det, tar med sig det i det dagliga arbetet och funderar över hur det fungerar i vår verksamhet.”
Empati missförstås
Sipponen avslutar med att konstatera att empati är en viktig värdering. Den missförstås bara ofta.
I själva verket ger empati en bredare synvinkel och förmåga till gott ledarskap. Det är inte intressenternas uppgift att förstå företaget, utan företagets uppgift att förstå sina intressenter. Ledningen bör inte nöja sig med att betrakta verksamheten enbart ur sitt eget perspektiv och envist driva sin egen agenda.
”Empati innebär att sätta sig in i en annans situation. Om du kan sätta dig in i dina medarbetares eller någon annan intressents situation och fundera över vad de hör och hur de uppfattar saker och ting, blir det oerhört mycket enklare att hantera rykte och förtroende.”
Sipponen preciserar vidare att empati inte innebär att man ska vara mesig.
”Det krävs flexibilitet och ödmjukhet för att sätta sig in i en annans situation och samtidigt ta ansvar för sin egen roll. Jag är ingen mesig ledare, men jag anser mig vara mycket empatisk. Jag hävdar att vi hade en ledningsgrupp full av sådana människor, och det var därför vi lyckades så bra inom olika sektorer.”
Lauri Sipponenhadeen 20-årig karriär i ledande befattningar hos Lidl, varav de senaste 10 åren som verkställande direktör. Lidl startade sin verksamhet i Finland hösten 2002 och efter många etapper blev kedjan 2019 Finlands mest ansedda detaljhandelskedja. För närvarande är Lauri verksam i styrelserna för flera företag.
Lauri har varit med och skriviten handbok om företags rykte och hur man hanterar det. I handboken lyfter Sipponen fram Lidls filosofi ”Glädje att betjäna!” och människofokus som ett av verktygen för att hantera rykte:
”När vi funderar över hur vi talar till våra kollegor och hur vi beter oss mot varandra, smittar det oundvikligen av sig på kunderna och andra intressenter. Från säljaren till kunden. Från människa till människa. För mig är handel en interaktion mellan människor. Även i digitala kanaler. I bakgrunden finns alltid människor.”
”Anseende handlar om kemin mellan människor. Precis som kärleken, den starkaste av alla krafter, handlar om kemin mellan människor. Det lönar sig att satsa på kärlek och anseende.”
Vi har publicerat ett inlägg skrivet av Lauri: Från utstött till gruppens älskade medlem – hur anseende till något positivt. Du kan läsa det nedan.
[button url=”anseende” size=”btn-md” style=”btn-primary” target=””]LÄS MER HÄR[/button] [buttonanseende size=”btn-md” style=”btn-secondary” target=””]Läs mer Reputation&Trust[/button]
Text: Tuuli Pohjola
Videoproduktion: Vesa Koivunen, Harri Leinikka
