Empati är en viktig värdering – Lidl lärde sig anseende med hjälp av data
Lidls tidigare vd Lauri Sipponen talade vid T-Medias Reputation&Trust om vikten av att förstå intressenterna och om detaljhandelskedjans händelserika väg mot ett gott rykte bland de finska konsumenterna.
Lidl öppnade sina första butiker i Finland år 2002.
”Vi gjorde vår entré på marknaden i början av 2000-talet med ganska stor kraft och en rak affärsmanstil. Vi ansåg att produktens kvalitet och pris var i toppklass, och vi trodde att det skulle räcka”, berättar Lauri Sipponen om Lidl Suomi Ky:s första tid.
”Vi trodde att konsumenterna och andra intressenter naturligtvis skulle ta emot oss med öppna armar.”
Lidls inträde på marknaden var dock inte lika smidigt som man kunde ha föreställt sig med tanke på de prisvärda produkterna.
”Vi märkte att vi blir ganska missförstådda.”
Uppgifterna visade anseende
Sipponen berättar att Lidl genom marknadsundersökningar under 2010-talet insåg att butikskedjan behövde förändras. År 2013 började Lidl mäta sitt anseende i Finland Reputation&Trust.
Genom anseende insåg Lidls ledningsgrupp dess betydelse för företagets framgång.
”Vi förstod de olika intressentgrupperna och de åtta olika dimensionerna av varumärkesfilosofin.”
anseende hjälpte Sippo och Lidls ledningsgrupp att även se andra anseende utöver pris och kvalitet.
I den lärandeprocess som genomfördes tillsammans med ledningsgruppen och övrig personal fick man en förståelse för sambanden mellan anseende stöd från intressenterna.
anseende blev för oss i Lidls ledningsgrupp ett konkret verktyg för ledarskap. Det konkretiserades på så sätt att vi nådde en gemensam förståelse för hur vi uppfattas”, berättar Sipponen.
Årlig ryktesmätning ingår i nyckeltalsuppsättningen
Nästa steg anseende Lidls anseende var att utnyttja data på ett konkret plan.
”Vi införde de årliga mätningarna i vårt nyckeltalssystem och utformade åtgärder utifrån dem”, berättar Sipponen och tillägger att åtgärderna var både taktiska och strategiska.
”Utan att förringa vikten av ekonomiska nyckeltal, hållbarhetsfrågor, mått på kundnöjdhet eller betydelsen av marknadsföring och produktutveckling: man måste förstå helheten och den interaktion som finns mellan olika intressenter.”
”Det går illa om ledningen inte förstår det, tar med sig det i det dagliga arbetet och funderar över hur det fungerar i vår verksamhet.”
Empati missförstås
Sipponen konstaterar avslutningsvis att empati är en viktig värdering. Den missförstås bara ofta.
I själva verket ger empati en bredare synvinkel och förmåga till gott ledarskap. Det är inte intressenternas uppgift att förstå företaget, utan företagets uppgift att förstå sina intressenter. Ledningen bör inte nöja sig med att betrakta verksamheten enbart ur sitt eget perspektiv och envist driva sin egen agenda.
”Empati innebär att sätta sig in i en annans situation. Om du kan sätta dig in i dina medarbetares eller någon annan intressents situation och fundera över vad de hör och hur de uppfattar saker och ting, blir det oerhört mycket enklare att leda med anseende förtroende.”
Sipponen preciserar vidare att empati inte innebär att man är för öm.
”Det krävs flexibilitet och ödmjukhet för att sätta sig in i en annans situation och ändå ta ansvar för sin egen roll. Jag är ingen mjuk ledare, men jag anser mig vara mycket empatisk. Jag hävdar att vår ledningsgrupp bestod av just sådana människor, och det var därför vi lyckades så bra inom olika sektorer.”
Lauri Sipponenhadeen 20-årig karriär i ledande befattningar hos Lidl, varav de senaste 10 åren som verkställande direktör. Lidl startade sin verksamhet i Finland hösten 2002 och efter många etapper blev kedjan 2019 Finlands mest ansedda detaljhandelskedja. För närvarande är Lauri verksam i styrelserna för flera företag.
Lauri har varit med och skriviten handbok om företags rykte och hur man hanterar det. I handboken lyfter Sipponen fram Lidls filosofi ”Det är en glädje att få hjälpa till!” och det människocentrerade synsättet som anseende verktygen anseende :
”När vi funderar över hur vi talar till våra kollegor och hur vi beter oss mot varandra, smittar det oundvikligen av sig på kunderna och andra intressenter. Från säljaren till kunden. Från människa till människa. För mig handlar handel om interaktion mellan människor. Även i digitala kanaler. I bakgrunden finns alltid människor.”
”Anseende handlar om kemin mellan människor. Precis som kärleken, den starkaste av alla krafter, handlar om kemin mellan människor. Det lönar sig att satsa på kärlek och anseende.”
Vi har publicerat ett avsnitt skrivet av Lauri: Från utstött till gruppens älskade medlem – hur anseende till något positivt. Du kan läsa det nedan.
[button url=”anseende” size=”btn-md” style=”btn-primary” target=””]LÄS HÄR[/button] [buttonanseende size=”btn-md” style=”btn-secondary” target=””]Läs mer Reputation&Trust[/button]
Text: Tuuli Pohjola
Videoproduktion: Vesa Koivunen, Harri Leinikka
