Empati er en vigtig værdi – Lidl lærte at styre sit omdømme ved hjælp af data
Lidls tidligere administrerende direktør, Lauri Sipponen, talte ved T-Medias Reputation&Trust om forståelsen af interessenterne og detailkædens begivenhedsrige vej mod et godt omdømme blandt finske forbrugere.
Lidl åbnede sine første butikker i Finland i 2002.
”Vi trådte ind på markedet i begyndelsen af 2000-tallet med et ret kraftigt fremstød og en ligefrem forretningsmandstilgang. Vi mente, at produktets kvalitet og pris var i top, og vi troede, at det ville være nok,” fortæller Lauri Sipponen om Lidl Suomi Ky’s spæde start.
”Vi troede, at forbrugerne og andre interessenter naturligvis ville tage imod os med åbne arme.”
Lidls indtog på markedet var dog ikke så problemfrit, som man kunne have forestillet sig ud fra de prismæssigt konkurrencedygtige produkter.
”Vi opdagede, at vi bliver ret misforstået.”
Dataen afslørede betydningen af omdømme
Sipponen fortæller, at Lidl gennem markedsundersøgelser i 2010'erne indså, at kæden havde behov for forandringer. I 2013 begyndte Lidl at måle sit omdømme i Finland Reputation&Trust.
Gennem måling af omdømmet indså Lidls ledelse, hvor vigtig det er for virksomhedens succes.
”Vi fik indsigt i de forskellige interessenter og de otte dimensioner af omdømme.”
En helhedsorienteret forståelse af omdømme hjalp Sippo og Lidls ledelsesteam med at se også andre dimensioner af omdømme ud over pris og kvalitet.
I den læringsproces, der blev gennemført sammen med ledelsesgruppen og det øvrige personale, fik man indsigt i sammenhængen mellem omdømme og støtte fra interessenterne.
”I Lidls ledelsesgruppe blev omdømmestyring et konkret ledelsesværktøj for os. Det tog konkret form, idet vi nåede frem til en fælles forståelse af, hvordan vi opfattes,” fortæller Sipponen.
Den årlige omdømmemåling indgår i nøgletalsoversigten
Det næste skridt i forvaltningen af Lidls omdømme var at udnytte data i praksis.
»Vi inddrog de årlige målinger i vores nøgletalsoversigt og udarbejdede tiltag på baggrund af dem,« fortæller Sipponen og tilføjer, at tiltagene var både taktiske og strategiske.
”Uden at undervurdere økonomiske nøgletal, bæredygtighedsspørgsmål, kundetilfredshedsmålinger eller betydningen af markedsføring og produktudvikling: man skal forstå helheden og den dermed forbundne interaktion med de forskellige interessenter.”
”Det går galt, hvis ledelsen ikke forstår det, inddrager det i det daglige arbejde og bruger tid på at overveje, hvordan det fungerer i vores virksomhed.”
Empati misforstås
Sipponen konkluderer, at empati er en vigtig værdi. Den bliver bare ofte misforstået.
I virkeligheden giver empati et bredere perspektiv og forudsætninger for god ledelse. Det er ikke interessenternes opgave at forstå virksomheden, men derimod virksomhedens opgave at forstå sine interessenter. Ledelsen bør ikke nøjes med at betragte driften udelukkende fra sin egen vinkel og stædigt forfølge sin egen dagsorden.
”Empati handler om at sætte sig i en andens sted. Hvis du kan sætte dig i dine medarbejderes eller andre interessenters sted og overveje, hvad de hører, og hvordan de opfatter tingene, bliver det langt nemmere at styre omdømme og tillid.”
Sipponen præciserer yderligere, at empati ikke er det samme som at være blød.
”Det kræver fleksibilitet og ydmyghed at sætte sig i en andens sted og samtidig varetage sin egen rolle. Jeg er ikke en blød leder, men jeg oplever mig selv som meget empatisk. Jeg vil påstå, at vores ledelsesgruppe var fyldt med sådanne mennesker, og det var derfor, vi klarede os så godt på de forskellige områder.”
Lauri Sipponenhar haften 20-årig karriere i ledende stillinger hos Lidl, de sidste 10 år som administrerende direktør. Lidl startede i Finland i efteråret 2002, og efter mange faser blev det i 2019 Finlands mest anerkendte detailkæde. I øjeblikket sidder Lauri i bestyrelsen for flere virksomheder.
Lauri har været med til at skriveen håndbog om virksomheders omdømme og styring heraf. I håndbogen fremhæver Sipponen Lidls filosofi »Ilo palvella!« og den menneskecentrerede tilgang som et af redskaberne til omdømmestyring:
”Når vi tænker over, hvordan vi taler til vores kolleger, og hvordan vi opfører os over for hinanden, smitter det uundgåeligt af på kunderne og andre interessenter. Fra sælger til kunde. Fra menneske til menneske. For mig er handel en interaktion mellem mennesker. Selv i digitale kanaler. Der er altid mennesker i baggrunden.”
”Omdømme handler om kemien mellem mennesker. Ligesom kærlighed, den stærkeste af alle kræfter, handler om kemien mellem mennesker. Det er værd at satse på kærlighed og omdømme.”
Vi har offentliggjort det afsnit, som Lauri har skrevet: Fra udstødt til elsket medlem af gruppen – hvordan man vender sit ry til noget positivt. Du kan læse det nedenfor.
[button url=”https://reptrust.com/sipponen-miten-maine-kaannetaan-nousuun/” size=”btn-md” style=”btn-primary” target=””]LÆS MERE HER[/button] [button url=”/luottamus-maine/” size=”btn-md” style=”btn-secondary” target=””]Læs mere Reputation&Trust[/button]
Tekst: Tuuli Pohjola
Videoproduktion: Vesa Koivunen, Harri Leinikka
