Valio-sjef Annikka Hurme: Tillit er født av dialog
Valio har allerede vært blant de ti mest anerkjente selskapene i Finland ti ganger – det vil si i hver årlige undersøkelse som T-Media gjennomfører blant allmennheten. Reputation&Trust -studere. Vår utviklingsdirektør Riku Ruokolahti intervjuet Valios administrerende direktør Annikka Hurmetta anseende om lederskap og fant ut hvordan en finsk institusjon er bygd opp.
Alle finner kjenner Valio og produktene deres. Dette vises også av T-Medias mest berømte studie, Reputation&Trust , som feiret sitt tiårsjubileum i fjor. Valio har klart å sikre seg en plass blant de ti mest anerkjente selskapene i Finland gjennom sin tiårige forskningshistorie.
Men hvordan har Valio lykkes med dette?
anseende Annikka Hurme, som har jobbet lenge i ledelse, anbefaler å starte omdømmearbeid med verdier: hva produktet, tjenesten og bedriften representerer. Hun understreker at verdigrunnlaget først må være tydelig for bedriften selv før det kan deles med andre.
Hurme sier at utenforståendes tanker om Valio som selskap ikke nødvendigvis alltid er i tråd med deres egen interne erfaring.
«Omdømme kan være basert på image eller hva du har hørt om det fra andre. Valio er et merkevareselskap, og merkevare og omdømme går hånd i hånd. Omdømme er ekstremt viktig.»
Valios omdømme reddes hver eneste dag – feil diskuteres åpent
Hurme, som har en mastergrad i matvitenskap, har jobbet i Valio siden 1989 og har vært administrerende direktør siden 2014.
Valio har en sterk historie og et sterkt omdømme gjennom produktene sine. Ifølge Hurme betyr Valios posisjon i praksis at omdømmet må gjenvinnes hver eneste dag og i hvert eneste produkt. Utfordringen med å gjenvinne det er at ingen lykkes perfekt hver dag, og feil skjer.
Hvordan håndteres da feil og feil?
«Åpent. Ting kan ikke feies under teppet. Hvis det for eksempel oppstår en feil i kvalitetskjeden, må det offentliggjøres så raskt som mulig, og det må gjennomføres en tilbakekalling. Kunder hjelper oss: Hvis det er en feil ved et produkt, får vi en beskjed fra kundene våre gjennom kundeservice.»
«Det er aldri hyggelig å si at man har mislyktes. Det må gjøres uansett», sier Hurme.
Lytt til og aksepter motstridende meninger
T-Media Reputation&Trust I modellen er en organisasjons samlede omdømme gjennomsnittet av åtte forskjellige områder. Omdømme påvirkes derfor av organisasjonens administrasjon, økonomi, lederskap, innovasjoner, produkter og tjenester, arbeidsplass, ansvar og samhandling.
Det har Riku Ruokolahti lagt merke til anseende Den største utfordringen for mange bedrifter er samhandling, det vil si å sørge for at organisasjonen hører og forstår interessentene sine. Ruokolahti har også lagt merke til at jo større organisasjonen er, desto vanskeligere blir dialogen. Store bedrifter blir ofte vanskeligere å kontakte.
Annikka Hurme har også bekreftet viktigheten av dialog og har listet det opp som det viktigste omdømmeprinsippet. Ifølge henne øker dialog forståelsen av hva som høres.
«På et tidspunkt trodde jeg at det var nok å bare si ting åpent. Men lyttet jeg til hva kundene våre ville si? Vi må lytte, stille flere spørsmål og prøve å forstå», sier Hurme.
Ifølge Hurme betyr ikke dialog at et selskap må imøtekomme behovene til alle som er uenige. På samme måte er det ikke nødvendig å forsøke å endre motstridende synspunkter, men ulike meninger må forstås.
«Motstridende meninger må aksepteres. Ikke alle trenger å tenke på samme måte om helsefordelene ved melk. Men hvis vi ikke forstår motivasjonen bak motstridende synspunkter, er det vanskeligere å delta i dialog.»
«Du må forstå, kjenne til og bygge din egen kjerne- og produktlinje i henhold til ditt eget verdigrunnlag – lytte til hvordan verden forandrer seg.»
Video: Vesa Koivunen
