Valios administrerende direktør Annikka Hurme: Tillid opstår gennem dialog
Valio har allerede ti gange været blandt de ti mest velrenommerede virksomheder i Finland – altså i hver eneste af Reputation&Trust årlige Reputation&Trust blandt den brede offentlighed, som T-Media gennemfører. Vores udviklingschef, Riku Ruokolahti, interviewede Valios administrerende direktør, Annikka Hurmet, anseende og fandt ud af, hvordan man opbygger en finsk institution.
Alle finner kender Valio og virksomhedens produkter. Dette fremgår også af T-Medias mest kendte undersøgelse, Reputation&Trust, som sidste år fejrede sit tiårs jubilæum. Valio har formået at fastholde sin plads blandt de ti mest velrenommerede virksomheder i Finland gennem hele undersøgelsens tiårige historie.
Men hvordan er det lykkedes for Valio?
Annikka Hurme, der har arbejdet med anseende i mange år, anbefaler, at man starter sit omdømmearbejde med værdierne: det, som produktet, tjenesten og virksomheden står for. Hun understreger, at værdigrundlaget først skal være klart for virksomheden selv, før man kan formidle det til andre.
Hurme siger, at andres opfattelse af Valio som virksomhed ikke nødvendigvis altid stemmer overens med ens egen, interne oplevelse.
»Omdømmet kan bygge på et indtryk eller på det, man har hørt fra andre. Valio er en brandvirksomhed, og brandet og omdømmet går hånd i hånd. Omdømmet er utroligt vigtigt.«
Omdømmet bliver bevaret hos Valio hver eneste dag – man fortæller åbent om fejltagelser
Hurme, der har en kandidatgrad i fødevarevidenskab, har arbejdet hos Valio siden 1989 og har været administrerende direktør siden 2014.
Valio har en stærk historie og er kendt for sine produkter. Ifølge Hurme betyder Valios position i praksis, at man skal leve op til sit ry hver eneste dag og i hvert eneste produkt. Udfordringen ved at leve op til dette ry er, at ingen kan klare det perfekt hver dag, og at der sker fejl.
Hvordan håndteres fiaskoer og fejl så?
»Åbenhed. Man kan ikke feje tingene ind under gulvtæppet. Hvis der for eksempel opstår en fejl i kvalitetskæden, skal det komme frem så hurtigt som muligt, og der skal iværksættes en tilbagekaldelse. Kunderne hjælper os: hvis der er en fejl i produktet, får vi besked fra vores kunder via kundeservicen.«
»Det er aldrig rart at fortælle, at man har fejlet. Men det er noget, man er nødt til at gøre,« siger Hurme.
Lyt til og accepter modsatrettede meninger
Reputation&Trust T-Medias Reputation&Trust udgøres organisationens samlede omdømme af gennemsnittet af otte forskellige områder. Omdømmet påvirkes således af organisationens administration, økonomi, ledelse, innovation, produkter og tjenester, arbejdsmiljø, ansvarlighed samt interaktion.
Riku Ruokolahti har bemærket, at anseende udfordring anseende mange virksomheder er interaktionen, det vil sige, at organisationen lytter til og forstår sine interessenter. Ruokolahti har også bemærket, at jo større organisationen er, desto sværere bliver dialogen. Store virksomheder er ofte sværere at komme i kontakt med.
Også Annikka Hurme har understreget betydningen af dialog og har angivet den som det vigtigste element i sin omdømmestrategi. Ifølge hende øger dialog forståelsen af det, man hører.
»På et tidspunkt troede jeg, at det var nok bare at fortælle tingene åbent. Men lyttede jeg egentlig til, hvad vores kunder havde at sige? Vi skal lytte, stille flere spørgsmål og forsøge at forstå,« siger Hurme.
Ifølge Hurme betyder dialog ikke, at virksomheden skal imødekomme alle, der er uenige. Man behøver heller ikke forsøge at ændre modstridende synspunkter, men man skal forstå de afvigende meninger.
»Man skal acceptere modsatrettede meninger. Ikke alle mennesker behøver at være enige om, hvorvidt mælk er sundt. Men hvis vi ikke forstår de motiver, der ligger bag de modsatrettede synspunkter, er det sværere at indgå i en dialog.«
»Man skal forstå, kende og opbygge sin egen kerne og sit produktsortiment i overensstemmelse med sine egne værdier – og samtidig være opmærksom på, hvordan verden forandrer sig.«
Video: Vesa Koivunen
