Empathie ist ein wichtiger Wert – Lidl hat durch Daten, anseende auf anseende gelernt
Lauri Sipponen, der ehemalige Geschäftsführer von Lidl, sprach bei der Veranstaltung Reputation&Trust von T-Media über das Verständnis für die Interessengruppen und den wechselvollen Weg der Handelskette zu ihrem guten Ruf bei den finnischen Verbrauchern.
Lidl eröffnete seine ersten Filialen in Finnland im Jahr 2002.
„Wir sind Anfang der 2000er Jahre mit ziemlich viel Schwung und einer geradlinigen Geschäftsmentalität auf den Markt gekommen. Die Qualität und der Preis unserer Produkte waren unserer Meinung nach erstklassig, und wir glaubten, dass das ausreichen würde“, erzählt Lauri Sipponen über die Anfänge von Lidl Suomi Ky.
„Wir glaubten, dass Verbraucher und andere Interessengruppen uns ganz selbstverständlich mit offenen Armen aufnehmen würden.“
Der Markteintritt von Lidl verlief jedoch nicht so reibungslos, wie man es angesichts der preislich wettbewerbsfähigen Produkte hätte annehmen können.
„Wir haben festgestellt, dass wir ziemlich oft missverstanden werden.“
Die Daten zeigten, anseende
Sipponen berichtet, dass Lidl die Notwendigkeit von Veränderungen in der Handelskette durch Marktforschung in den 2010er Jahren erkannt habe. Im Jahr 2013 begann Lidl, seinen Ruf in Finnland Reputation&Trust zu messen.
Durch anseende wurde der Lidl-Geschäftsleitung deren Bedeutung für den Erfolg des Unternehmens bewusst.
„Wir haben die verschiedenen Interessengruppen und die acht Dimensionen des Reputationsmanagements verstanden.“
Ein anseende Verständnis anseende half Sippo und der Führungsriege von Lidl dabei, neben Preis und Qualität auch andere anseende zu erkennen.
Im Rahmen eines Lernprozesses, der gemeinsam mit der Geschäftsleitung und den übrigen Mitarbeitern durchlaufen wurde, wurden die Zusammenhänge zwischen anseende der Unterstützung durch die Interessengruppen erkannt.
anseende wurde für uns in der Lidl-Geschäftsleitung zu einem konkreten Führungsinstrument. Es konkretisierte sich insofern, als wir zu einem gemeinsamen Verständnis darüber gelangten, wie wir wahrgenommen werden“, erklärt Sipponen.
Jährliche Reputationsmessung als Teil des Kennzahlenkatalogs
Der nächste Schritt anseende Lidl bestand darin, Daten auf konkreter Ebene zu nutzen.
„Wir haben die jährlichen Messungen in unser Kennzahlensystem aufgenommen und entsprechende Maßnahmen entwickelt“, erklärt Sipponen und fügt hinzu, dass es sich dabei sowohl um taktische als auch um strategische Maßnahmen handelte.
„Ohne die wirtschaftlichen Kennzahlen, Fragen der Nachhaltigkeit, Indikatoren zur Kundenzufriedenheit oder die Bedeutung von Marketing und Produktentwicklung zu vernachlässigen: Man muss das Gesamtbild und die damit verbundene Interaktion mit den verschiedenen Interessengruppen verstehen.“
„Es wird schwierig, wenn die Führung das nicht versteht, es nicht in ihre tägliche Arbeit einbezieht und sich keine Gedanken darüber macht, wie das in unserem Geschäft funktioniert.“
Empathie wird missverstanden
Sipponen stellt abschließend fest, dass Empathie ein wichtiger Wert ist. Sie wird nur oft missverstanden.
Tatsächlich bietet Empathie den nötigen Weitblick und die Fähigkeit für eine gute Führung. Es ist nicht die Aufgabe der Stakeholder, das Unternehmen zu verstehen, sondern die Aufgabe des Unternehmens, seine Stakeholder zu verstehen. Die Unternehmensleitung sollte nicht nur aus ihrer eigenen Perspektive auf das Geschehen starren und stur ihre eigene Agenda durchsetzen.
„Empathie bedeutet, sich in die Lage eines anderen zu versetzen. Wenn Sie sich in die Lage Ihrer Mitarbeiter oder anderer Interessengruppen versetzen und darüber nachdenken können, was diese hören und wie sie die Dinge verstehen, wird die Führung, die auf anseende Vertrauen basiert, um ein Vielfaches einfacher.“
Sipponen stellt noch einmal klar, dass Empathie nicht gleichbedeutend mit Nachsicht ist.
„Es erfordert Flexibilität und Bescheidenheit, sich in die Lage eines anderen zu versetzen und dennoch seine eigene Rolle wahrzunehmen. Ich bin kein Weichling, aber ich halte mich für sehr einfühlsam. Ich behaupte, dass unser Führungsteam voll von solchen Menschen war, und deshalb waren wir in verschiedenen Bereichen so erfolgreich.“
Lauri Sipponenblickt aufeine 20-jährige Karriere in Führungspositionen bei Lidlzurück, davon die letzten 10 Jahre als Geschäftsführer. Lidl startete im Herbst 2002 in Finnland und entwickelte sich nach vielen Etappen im Jahr 2019 zum renommiertesten Einzelhandelsunternehmen Finnlands. Derzeit ist Lauri in den Vorständen mehrerer Unternehmen tätig.
Lauri hat an der Erstellungeines Handbuchs zum Thema Unternehmensruf und dessen Management mitgewirkt. In diesem Handbuch hebt Sipponen die Lidl-Philosophie „Freude am Dienen!“ und die Menschenorientierung als eines anseende Instrumente anseende hervor:
„Wenn wir darüber nachdenken, wie wir mit unseren Kollegen sprechen und wie wir uns untereinander verhalten, überträgt sich das unweigerlich auf unsere Kunden und andere Interessengruppen. Vom Verkäufer zum Kunden. Von Mensch zu Mensch. Für mich ist Handel eine zwischenmenschliche Angelegenheit. Selbst in digitalen Kanälen. Im Hintergrund stehen immer Menschen.“
„Ansehen ist die Chemie zwischen Menschen. Genau wie die Liebe, die stärkste aller Kräfte, ist es die Chemie zwischen Menschen. Es lohnt sich, auf Liebe und Ansehen zu setzen.“
Wir haben den von Lauri verfassten Beitrag veröffentlicht: Vom Außenseiter zum beliebten Mitglied der Gruppe – wie man seinen Ruf zum Positiven wendet. Du kannst ihn unten lesen.
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Text: Tuuli Pohjola
Produktion des Videos: Vesa Koivunen, Harri Leinikka
