Empati er en vigtig værdi – Lidl lærte anseende ved hjælp af data
Lidls tidligere administrerende direktør, Lauri Sipponen, talte ved T-Medias Reputation&Trust om forståelsen af interessenterne og detailkædens begivenhedsrige vej mod et godt omdømme blandt finske forbrugere.
Lidl åbnede sine første butikker i Finland i 2002.
»Vi trådte ind på markedet i begyndelsen af 2000-tallet med et ret kraftigt fremstød og en ligefrem forretningsmandstilgang. Produktets kvalitet og pris var efter vores mening i topform, og vi troede, at det ville være nok,« fortæller Lauri Sipponen om Lidl Suomi Ky’s spæde start.
»Vi troede, at forbrugerne og andre interessenter naturligvis ville tage os til sig med åbne arme.«
Lidls indtog på markedet var dog ikke så problemfrit, som man måske kunne have forestillet sig ud fra de prismæssigt konkurrencedygtige produkter.
»Vi opdagede, at vi bliver ret misforstået.«
Dataene afslørede anseende
Sipponen fortæller, at Lidl gennem markedsundersøgelser i 2010’erne indså, at detailkæden havde behov for forandringer. I 2013 begyndte Lidl at måle sit omdømme i Finland Reputation&Trust.
Gennem anseende indså Lidls ledelsesgruppe, hvor vigtig det er for virksomhedens succes.
»Vi fik indsigt i de forskellige interessenter og de otte dimensioner af mainetimant.«
En anseende forståelse anseende hjalp Sippos og Lidls ledelsesgruppe med også at se andre anseende ud over pris og kvalitet.
I den læringsproces, der blev gennemført sammen med ledelsesgruppen og det øvrige personale, fik man indsigt i sammenhængene mellem anseende støtte fra interessenterne.
anseende blev for os i Lidls ledelsesgruppe et konkret ledelsesværktøj. Det tog konkret form, så vi nåede frem til en fælles forståelse af, hvordan vi bliver opfattet,« fortæller Sipponen.
Den årlige omdømmemåling indgår i nøgletalsoversigten
Det næste skridt anseende Lidls anseende var at udnytte data i praksis.
»Vi inddrog de årlige målinger i vores nøgletalsoversigt og udarbejdede tiltag på baggrund af dem,« fortæller Sipponen og tilføjer, at tiltagene var både taktiske og strategiske.
»Uden at undervurdere økonomiske nøgletal, ansvarlighedsspørgsmål, indikatorer for kundetilfredshed eller betydningen af markedsføring og produktudvikling: man skal forstå helheden og det dermed forbundne samspil med de forskellige interessenter.«
»Det går galt, hvis ledelsen ikke forstår det, inddrager det i det daglige arbejde og tænker over, hvordan det fungerer i vores virksomhed.«
Empati misforstås
Sipponen konkluderer til sidst, at empati er en vigtig værdi. Den bliver bare ofte misforstået.
Faktisk giver empati et bredere perspektiv og forudsætninger for god ledelse. Det er ikke interessenternes opgave at forstå virksomheden, men derimod virksomhedens opgave at forstå sine interessenter. Ledelsen bør ikke nøjes med at betragte driften udelukkende fra sit eget perspektiv og stædigt forfølge sin egen dagsorden.
»Empati betyder at sætte sig i en andens sted. Hvis du er i stand til at sætte dig i dine medarbejderes eller en anden interessentgruppes sted og overveje, hvad de hører, og hvordan de opfatter tingene, bliver det utroligt meget nemmere at lede anseende tillid.«
Sipponen præciserer yderligere, at empati ikke er det samme som at være blød.
»Det kræver fleksibilitet og ydmyghed at sætte sig i en andens sted og samtidig varetage sin egen rolle. Jeg er ikke en blød leder, men jeg opfatter mig selv som meget empatisk. Jeg vil hævde, at vores ledelsesgruppe bestod af netop sådanne mennesker, og det var derfor, vi klarede os så godt på de forskellige områder.«
Lauri Sipponenhar haften 20-årig karriere i ledende stillinger hos Lidl, de sidste 10 år som administrerende direktør. Lidl startede i Finland i efteråret 2002, og efter mange faser blev kæden i 2019 Finlands mest anerkendte detailkæde. I øjeblikket sidder Lauri i bestyrelsen for en række virksomheder.
Lauri har været med til at skriveen håndbog om virksomheders omdømme og styring heraf. I håndbogen fremhæver Sipponen Lidls filosofi »Det er en fornøjelse at betjene!« og den menneskecentrerede tilgang som et af anseende redskaber anseende :
»Når vi tænker over, hvordan vi taler til vores kolleger, og hvordan vi opfører os over for hinanden, smitter det uundgåeligt af på kunderne og andre interessenter. Fra sælger til kunde. Fra menneske til menneske. For mig handler handel om samspil mellem mennesker. Selv i digitale kanaler. Der er altid mennesker bagved.”
»Omdømme handler om kemien mellem mennesker. Ligesom kærlighed, den største af alle kræfter, handler om kemien mellem mennesker. Det er værd at satse på kærlighed og omdømme.«
Vi har offentliggjort det afsnit, som Lauri har skrevet: Fra udstødt til elsket medlem af gruppen – hvordan man vender sit ry til det bedre. Du kan læse det nedenfor.
[button url=”https://reptrust.com/sipponen-miten-maine-kaannetaan-nousuun/” size=”btn-md” style=”btn-primary” target=””]LÆS HER[/button] [button url=”/luottamus-maine/” size=”btn-md” style=”btn-secondary” target=””]Læs mere Reputation&Trust[/button]
Tekst: Tuuli Pohjola
Videoproduktion: Vesa Koivunen, Harri Leinikka
